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beliebte Internetauftritte finden Sie hier: Das OTRS Ticketsystem
Das unter der freien GNU/GPL-Lizenz entwickelte Open-Ticket-Request-System dient der strukturierten Erfassung von Anfragen, Anliegen und Problemschilderungen bei z.B. Störungen.
Besonders flexibel ist OTRS durch die Möglichkeit, auf verschiedenste Kommunikationswege zurückzugreifen, wie zum Beispiel eMail, Telefon, Fax und SMS, aber auch Webfrontends beispielsweise auf Anbieterseiten.
Die entsprechende Struktuierung wird grundsätzlich durch die Vergabe von einmaligen Tickets (also Vorgangsnummern) erreicht, durch die eine absolute Zuordnung des Vorganges, des bearbeitenden Mitarbeiters und schlussendlich des Betroffenen gewährleisten. Insofern wird das OTRS Ticketsystem zur Zeit vornehmlich für HelpDesks und Hotlines genutzt.
Die Bearbeitung und Überwachung von Tickets in OTRS wird festgelegt, durch Berechtigungen, wie zum Beispiel der des Ticket-Supervisors, der Tickets weiter bearbeitet und der Berechtigung des Ticket Watchers, der lediglich den Bearbeitungverlauf überprüfen kann. Somit bleiben klare Strukturen und Verantwortlichkeiten in OTRS erhalten.
Im Hintergrund kalkuliert OTRS die Bearbeitungszeiten der einzelnen Tickets, um Service-Level-Vereinbarung überoprüfbar zu machen. Die hierdurch erstellten Statistiken lassen sich leicht in das PDF-Format exportieren.
Kompatibel is das System mit zahlreichen Linux-Distributionen, MS Windows und MacOS, wobei es seine Funktion kombiniert, mit Emailclients wie Kontact und MS Office, was essentiell für die Ticketbearbeitung ist. So durchsucht OTRS nicht nur die Betreffzeilen von Email nach Ticketnummern, sondern auch deren Inhalt und sogar Anhänge, um einen möglichst weitgreifenden Automatismus zu erreichen.
OTRS erleichtert und optimiert somit die Bearbeitung von Anfragen und sorgt für reibungslose Problemlösungsabläufe ohne Übersicht und Strukturen zu verlieren. Ein Anbieter für OTRS ist die Firma Xpron International, Inh. Swen Hilse. Das Unternehmen bietet neben dem eigenen Helpdesk auch OTRS Consulting, OTRS Schulungen und OTRS Hosting an. Handy Bundle
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